Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1. Disponibilidad objetivo
| Componente | Objetivo mensual |
|---|---|
| API de control (portal, autenticación) | 99.9% |
| Plano de señalización SIP (registro, INVITE) | 99.95% |
| Plano de medios (RTP/SRTP) | 99.9% |
| Webhooks salientes | 99.5% |
| Panel de administración (UI) | 99.9% |
2. Cálculo
Uptime = (Tiempo total del mes − Tiempo Indisponible) / Tiempo total del mes × 100.
Se excluyen del cómputo:
- Mantenimiento programado (con ≥ 72h de aviso).
- Fuerza mayor (desastres naturales, cortes masivos de Internet, ciberataques DDoS de magnitud extraordinaria).
- Fallas atribuibles al Cliente (credenciales incorrectas, código malformado, cuotas excedidas).
- Fallas de operadores upstream no contratados por CALIXO.
3. Créditos por incumplimiento
| Uptime mensual | Crédito sobre fee mensual |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
El crédito se acredita como saldo en la cuenta del Cliente y debe solicitarse en el plazo de 30 días desde el fin del mes afectado. El crédito máximo acumulable en un mes es 50% del fee mensual.
4. Severidades y tiempos de respuesta
| Severidad | Definición | Primer contacto | Workaround/Fix |
|---|---|---|---|
| S1 | Servicio caído para múltiples clientes; impacto en producción | ≤ 15 min | ≤ 4h |
| S2 | Funcionalidad crítica degradada; alto impacto | ≤ 1h | ≤ 24h |
| S3 | Impacto menor, workaround disponible | ≤ 8h | Próximo release |
| S4 | Consulta, mejora, feature request | ≤ 24h | A planificar |
5. Canal de soporte
- S1 / S2: teléfono on-call Enterprise + portal (24/7/365).
- S3 / S4: portal de tickets, email support@calixo.io.
- Horario estándar: 24/5 (L–V). Planes Enterprise: 24/7.
6. Mantenimiento programado
Ventanas: domingos 03:00–05:00 UTC. Notificación con ≥ 72h por email y en status.calixo.io. Cambios urgentes de seguridad pueden ejecutarse fuera de ventana con el mínimo preaviso posible.
7. Status page
status.calixo.io publica en tiempo real el estado de cada componente, incidentes activos, mantenimientos programados y histórico de 90 días.
8. Postmortem
Todo incidente S1/S2 tiene un postmortem público ("blameless RCA") publicado en status.calixo.io dentro de 5 días hábiles con: timeline, causa raíz, impacto, acciones correctivas.
9. Contacto
support@calixo.io · on-call Enterprise: credenciales entregadas en onboarding.