Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este documento describe los objetivos de servicio con los que CALLIVOZ diseña y opera la plataforma. Son metas de operación, no garantías: no generan créditos ni compensaciones automáticas (ver la sección 3).
1. Disponibilidad objetivo
| Componente | Objetivo mensual |
|---|---|
| API de control (portal, autenticación) | 99,9 % |
| Plano de señalización SIP (registro, INVITE) | 99,9 % |
| Plano de medios (RTP) | 99,9 % |
| Webhooks salientes | 99,5 % |
| Panel de administración (UI) | 99,9 % |
2. Cómo se entiende el objetivo
Disponibilidad = (tiempo total del mes − tiempo de indisponibilidad) / tiempo total del mes × 100.
El objetivo es una referencia de diseño. Mientras no exista una medición continua e independiente por componente, CALLIVOZ no certifica el porcentaje alcanzado en un mes determinado.
No cuentan como indisponibilidad:
- Mantenimiento programado (con al menos 72 horas de aviso).
- Fuerza mayor (desastres naturales, cortes masivos de Internet, ciberataques DDoS de magnitud extraordinaria).
- Fallas atribuibles al Cliente (credenciales incorrectas, código mal formado, cuotas excedidas).
- Fallas de operadores mayoristas (upstream) no contratados por CALLIVOZ.
3. Sin créditos de servicio
El Servicio se paga con saldo prepagado por consumo; no existe una cuota mensual sobre la cual calcular un crédito. Por eso esta versión del SLA no otorga créditos de servicio. Si en el futuro se ofrecen, se publicarán aquí junto con la forma en que se mide la disponibilidad.
Lo anterior no limita los reembolsos previstos en la sección 7 de los Términos y condiciones, que se analizan caso por caso a pedido del Cliente.
4. Severidades y tiempos objetivo de respuesta
Son los tiempos con los que trabaja el equipo de soporte. Son objetivos, no plazos garantizados, y se cuentan desde que el ticket queda registrado con la severidad correspondiente.
| Severidad | Definición | Primer contacto (objetivo) | Solución temporal o definitiva (objetivo) |
|---|---|---|---|
| S1 | Servicio caído para múltiples clientes; impacto en producción | 1 h | 8 h |
| S2 | Funcionalidad crítica degradada; alto impacto | 4 h | 24 h |
| S3 | Impacto menor, con solución temporal disponible | 8 h | 3 días |
| S4 | Consulta, mejora o pedido de funcionalidad | 24 h | A planificar |
5. Canal de soporte
- Portal de tickets dentro del panel y correo electrónico a support@callivoz.com. Para S1 y S2, indica la severidad en el asunto.
- El portal y el correo reciben tickets en cualquier momento. La atención es de lunes a viernes; lo recibido en fin de semana o feriado se atiende el siguiente día hábil, salvo los S1, que se atienden en cuanto el equipo toma conocimiento.
6. Mantenimiento programado
Ventanas: domingos 03:00–05:00 UTC. Se notifican con al menos 72 horas de anticipación por correo electrónico. Los cambios urgentes de seguridad pueden ejecutarse fuera de ventana con el mínimo preaviso posible.
7. Página de estado
callivoz.com/status publica el estado del servicio y las incidencias abiertas. El detalle por componente, las mediciones y el histórico no se publican: forman parte de la información de seguridad de la infraestructura. El Cliente afectado por una incidencia puede pedir información sobre ella a soporte.
8. Informe posterior al incidente
Para los incidentes S1 o S2 se prepara un informe posterior, o postmortem (causa raíz, cronología, impacto y acciones correctivas), con el objetivo de tenerlo dentro de los 5 días hábiles. En coherencia con la sección 7, no se publica: se entrega al Cliente afectado que lo solicite a support@callivoz.com.